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第2回 リフォーム志向のお客さま10の不安

今度はお客さまからの目線で、この業界を見てみましょう。

まず、リフォームをしようと決意したお客さまの考えを分析してみましょう。さまざまなアンケート結果をみても、問い合わせの段階では、顧客はいろいろなことを心配しており、リフォームでは特に以下のような不安があるとされています。




【リフォーム志向のお客さまの感じている10の不安】
  1. 一、信頼できる会社か、どこに相談したらいいかわからない。
  2. 二、担当者(営業マン)のセンス、知識、熱意、人柄などはどうか。
  3. 三、自分の要望どおりの提案をしてくれるか、専門知識は。
  4. 四、工事費はどのくらいかかるか、工事費は適正なのか。
  5. 五、工事の出来栄えは大丈夫か。
  6. 六、工期はどのくらいかかるのか、工期をきちんと守ってくれるか。
  7. 七、キッチンや浴室が使えずに不便はないか
  8. 八、騒音や振動がひどいのではないか、近隣迷惑に配慮してくれるか。
  9. 九、強引な営業で断わることができなくならないか。
  10. 十、アフターサービスはどうか。
 最初のアプローチ段階では、ほとんどのお客さまはリフォームに関する基礎的な情報はもっていないという前提で接したほうがよいでしょう。とくに、 最近、テレビや新聞などのマスコミで悪質なリフォーム業者の事例が紹介されているだけに、お客さまは神経質になっているので、おおもとの心配や不安をなく すことが必要です。

 時には、過去にリフォームを何度も経験した方やプロ並みの知識を持つような方も少なくありませんので、そのような配慮も当然必要です。

まずお客さまには、自社の紹介をすることになりますが、アンケートのトップにあるような、信頼できる会社なのか、どのような会社なのかなど、会社に 対する不安をほとんどの人がもっています。そこで、社内で作成して全員で確認した「会社紹介」により、要領よく会社紹介をして会社に対する信頼感を持って もらうようにすることが肝心です。

生活者の「どこに相談したら良いかわからない」という理由を聞いてみると、

  1. 1.トータルの工事費がわからない
  2. 2.どういう業者が安心出来るかわからない
  3. 3.住みながらの施工ということが心配

などが主なものです。

というのも、事前にモデルハウスや展示場で出来上がりの住宅が確認できる新築住宅に対して、リフォームはその対象となる住宅が異なり、生活スタイル もまちまち、さらに壁の中のような隠蔽部分を壊してはじめて家の状態がわかる、といったリフォームの条件が戸別に大きく違うことです。それをうまく解消で きれば、首尾よく注文となります。

しかし、仕事が終わりに近づくと、別の問題が浮上することもあります。それは、

  1. 1.想定した仕上がりと違う
  2. 2.当初の見積り段階と完成後の請求金額が違う

などの不満がアンケート調査でも読み取れます。
つまりリフォーム業というのが程度の差はあれ、リフォーム前の「不安」そしてその後の「クレーム」とすれすれに存在しているというのが、現実でもあります。

問題は、施主の意見をよく聞き、その時々に応じた対処の仕方に多くがあるのです。 技術者や営業マンにしても、新築住宅からリフォームヘと転職する例は最近多くなっていますが、「新築でベテランといわれても、リフォームでは通用しない」 というリフォーム企業経営者も多い。たとえこれまで新築工事で実績があっても、謙虚にリフォームの仕事をイチから見直す姿勢が必要です。

まず、リフォームの営業で欠かせないのが、住宅リフォームの専門家としての能力。リフォームでは、施主の希望だけでなく、既存の建物の状態まで的確に判断しなければ正しいプランや見積りは出せません。しかも、その後に続く施工部隊も同じです。 では、クレームを事前に防ぎ、お客さまの満足に近づくにはどうしたらいいか?

以下にお客さま視点で、リフォーム業者としての心得を3点にまとめておきます。

一、家族の現状と将来計画の把握ができているか  顧客の要望をよく聞く耳を持つこと。主権者からのヒアリングは当然だが、後に急な変更あるいは家族からの不満が生じないように、家族全員の集まった中で 一人一人の希望をよく聞き、希望予算も考慮しつつ打ち合わせを進めたいものです。その場では、全家族から必要事項を的確に引き出す取材能力が試されます。 専門家が勝手に解釈し、思い込みで施工した結果、「そんな筈ではなかった」とクレームになったという事態も珍しくありません。


二、住宅本体の状況把握を的確にしているか  図面や目視により建物の状況を的確に把握し、リフォームや建替えのための情報を公正な立場で消費者にアドバイス。さらにお客様のヒアリングに基づいて、プランや図面にする能力が試されます。

三、プランの提示?プロとしてふさわしい提案か
 最近では、お客さまもリフォームを計画するに当たって、セミナーでの勉強や普段から情報収集を熱心に行なっており、専門家を上回る知識のある人も珍しく ないものです。それに対抗するには普段の情報収集は欠かせません。さすがプロだ、という提案が常に期待されるが、その意味を良く考えてみましょう。確かに 素人のお客様の要求には無理もありますが、過度の押しつけはトラブルのもとになります。

 営業マンのお客さまからの評価を簡単な表にまとめました。

【お客様に好かれる営業マンお客様から嫌がられる営業マン】
・身なりがきちっとして、清潔感がある
・いつも誰にも笑顔でお話しする
・言葉遣いがはきはきしている
・お客様の話をよく聞いてくれる。
・挨拶がよくでき、いつでも礼儀正しい。
・建築に限らず知識が広く豊富 ・身なりがだらしなく映り、不潔に感じる。
・ぶっきらぼうで、笑顔がない。
・口の利き方が悪く雑である。
・一方的に話し、相手の話をあまり聞かない。
・時間にルーズで約束を平気で破る。
・年齢の割には建築の専門知識がない


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