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第3回 営業のキホン―お客さまの信頼獲得法

普通は、来店あるいは電話などによりリフォームに関する問い合わせや引き合いがお客さまからあって、そこからお客さまとの折衝がはじまります。初訪問の担当者によって、お客さまの会社に対するイメージが大きく作用されます。

その際に営業担当者に必要な心得は、営業担当者が、営業だけを担当しているか、設計と営業を同一の人が担当しているかは会社によって相違しているが、必要 な要件は同じです。住宅リフォームにおける営業担当者は、問題解決のためのコンサルティング活動をしながら、お客さまに買う気を起こさせ発注してもらっ て、業績をあげなければなりません。

 次に営業担当者に必要な要件を挙げます。

 営業担当者に必要な六つの要件
一、「意欲」が基本
  営業担当者に求められるもっとも重要な要件です。「意欲」とは、住宅リフォーム事業の仕事を通じて、お客さまの「快適な住まいづくりのお役に立つ」のだと いう「誇りと自信」をもち、その仕事に対して「やる気と積極性」をもっていることです。リフォームというのは、高金額なうえに、形になっていない「商品」 を売るという、ある意味ではこれほど難しい商品はありません。

二、正確な「専門知識・技術」
 設計・施工など住宅リフォームに関 する「専門知識・技術」をもっていることで、もっとも基本となるものは、設計力・施工力という技術力です。実際には、営業担当が、設計・施工などの「専門 知識・技術」を修得するには限界があり、営業担当と技術担当がペアで仕事をしている例と技術担当が営業を兼ねている例が多い。

三、「説得力」がある
 商談の知識と技術に裏付けられた「説得力」を発揮することが必要で、顧客に買ってもらってはじめてその作品が会社に利益をもたらすのです。

四、[接客マナー」を身につける
 社会人・企業人としての基本である「接客マナー」を備えていることです。

五、「誠意」が人間関係の基礎
 お客さまに対して嘘をつかない、約束を守るという責任ある行動をすることです。

六、「行動量」が顧客の心を動かす
受注獲得のために知恵を使いながら足で稼ぐことです。顧客宅への訪問回数、顧客との接触量で、その熱意は「行動量」で示されます。汗もかかず、努力もしないで待っていても成果は得られません。

営業マン個人とともに、少なくともリフォームの場面では「お客さまに満足を与え」そして、「信頼される」ことがリフォームの過当競争時代にあって勝てる条件です。
た だ単にその営業担当者のマナーだけが、しっかりしていればいいというものではありません。社内の電話対応の女性事務員から、施工を請け負う協力会社の職員 までのトータルを施主は見ているのです。また、近隣のリフォームの潜在客も会社の良否、つまり信頼して工事を任せられるかどうかを判定する材料として注目 していることを忘れずに、社員教育を絶えず深めることが大事だといえます。

(4)お客さまを引き付ける企業のイメージ
リフォームでは、お客さまが本来お持ちの情緒的な価値を把握できるか否かが決め手になります。お客さまが感じた第一印象の内容を検討してみましょう。
・広告やホームページの印象がしゃれており、印象に残った。
・店の雰囲気、店員の態度がいいので、評判がよさそう。
・会社の信頼があり、ポリシーもしっかりしている。

最近のお客さんは、ホームページの第一印象を大事にしています。お付き合い程度のホームページ作りは止めて、競合会社や大手のホームページなどを手本にし、最新の顧客志向を的確に把握した本格的なものを目指したい。

 それと共に、営業ばかりではなく、電話に最初に出る事務員から、設計やデザイン対応の社員まで含めて全社員のマナー教育を徹底させることが肝心です。
 店にお客さんが訪れたら、担当の営業マンが挨拶に出るだけでなく、店の全員が「いらっしゃいませ、こんにちは。」と口々に頭を下げる態度ができる態勢が、好感の基となることを認識して欲しい。

最近の外食店は、マニュアルが徹底しているマクドナルドに限らず、この程度の接客態度は普通に行なわれています。1000円や2000円どころではなく、ましてや数百万円もの大金を投じてリフォームを考えているのですから、丁寧な挨拶など当然のことです。

そのため、リフォームを依頼する前提として、お客さんは会社を判断するための材料として、社内の雰囲気を全身で捉えようとしているのです。

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