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第4回 営業のキホン―お客さま満足をリフォームでも

住宅産業の中でも特にサービス産業的な要素の強いリフォームでは、いまユーザーから「顧客満足」をうたう店が注目を浴びています。

巷では「オレオレ」振込み詐欺が横行して広く被害を与え、一人暮らしのご老人などに大きな不安を与えています。一方で住宅リフォームでは、悪徳業者による 訪問販売による違法契約がまかり通り、高齢者などがだまされる事件を見聞きし、リフォームに踏み切ろうとする消費者に不安感を与える事件が耐えません。


それにリフォーム業はスーパーで買い物をするように、レジを通ってしまえば一件の終わりではありません。一つ一つのリフォームが、その大小を問わず、お客 様との折衝が無くては成立しません。お客様の要望を全面に受け止めることでリフォームが成立するのです。「人と人とのつながり、「絆(きずな)が薄くなっ ている」といわれる現在、リフォーム工事をして引き渡せば終わり、といった関係が見直されなければなりません。

ビジネスとは、松下幸之助の時代「商い」(飽きない)といったものですが、その精神は今でも変わらないのです。しかもリフォームビジネスは直接お客様と相対する仕事なのです。そのお客様を満足させること、これが顧客満足です。

営業でお客様と接触し、契約でお客様と負荷異常法のやり取りをし、肝心のリフォーム工事をして引き渡したら、お終いではありません。リフォームの場合、その後のアフターサービスが特に強く求められます。これが達成できて顧客満足となります。

長引く不況の中、お客様の業者選択の目線はますます厳しくなっています。顧客満足を実践できないリフォーム業者は、他の業者にとって代わられ、いずれはこのビジネスから退場しなければならない、という時代になって来ているのです。

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